美容师：这样的客人，要先安抚她，然后引导她到店。
你可以这么说：
小姐姐，我非常理解你现在的心情，我们可以给你退卡，没问题的（先安抚情绪，表示我理解你）。刚好你来店里，我帮你看一下，是什么原因导致你皮肤情况不理想，然后可以给你一些专业的护肤建议，我们共同的目标都是为了让你的皮肤变好，你看明天下午3点有时间吗？我在店里等你。（约好到店时间，弄清楚客人哪里不满意）
问题：那客人到店以后呢？真给她退吗？
美容师：先别着急，要先弄清楚她想退卡的原因，然后尽量挽回。
你可以这么说：
小姐姐，麻烦你跑这一趟真的很不好意思。你的心情我非常能理解（先共情，我们非常理解你的心情）。将心比心，换做我，对皮肤管理的效果不满意，肯定也会跟你一样，所以很能感同身受。
你这边请，我先给你倒杯水（引导客人去休息区，避免影响到其它客人）。这么远过来，先喝点水休息一下。给你带来不好的体验真的很抱歉，我想了解一下，你是对我们的服务不满意，还是对效果不满意呢？（目的1：了解到真实原因，明确改善方向）
这对我们来说很重要，因为你不满意地方就是我们改正的方向，希望你能够告知我们，我们会及时改正。（态度要诚恳，表示我们很重视你的感受）
1、差评原因：客人对皮肤管理效果不满意
美容师：好呢，我了解了。不过现在给您定制的皮肤管理，是最适合你皮肤状态的哦，能够帮你改善xx皮肤问题，你看这个客人跟你的肤质是一样的（暗示你的痛点我们可以帮你改善），她在这里做了3个月，配合我给他的家居建议，每周定期皮肤管理，皮肤从之前的xx问题变成现在的健康状态。（目的2：通过真实案例，增加说服力试图挽回）
而且皮肤本身代谢周期是28天，是需要时间恢复的，期间坚持皮肤管理，那你也会有像这位客人一样明显的效果。（给客人信心和希望）
您看这样可以吗？今天都来了，不能让你白跑一趟，我看你皮肤比较干，今天赠送你一次xx项目（根据客人肌肤状态送常规项目，告知好处增加酬码），非常适合你目前的皮肤状态，能够帮助你的皮肤xx问题。
我马上安排一位资深美容师为你服务，并且你之后的护理我会亲自跟进（通过专人服务，表示我们非常重视你）。一会我再给你带几张面膜（用更多好处提升皮肤管理意愿），配合家护，有任何问题，我们随时沟通，你看这样可以吗?
2、差评原因：客人觉得环境有点乱，服务也不好
美容师：你好小姐姐，我是昨天给你服务的美容师，给你带来不好的体验真的非常抱歉（先表示歉意）。最近店里做活动，客人比较多，所以会有些手忙脚乱，很抱歉没有以最好的状态迎接你，无论如何都是不应该的。
你指出的问题，我们都有重视起来（表达对客人的重视），及时改正了。衷心的希望你能再给我一次免费为你服务的机会，弥补上次不好的体验感，你看可以吗？（给出处理方案，降低客人负面情绪）
3、差评原因：店里有推销，很反感
美容师：小姐姐你好，非常抱歉给你带来不好的体验，在此深表歉意（先表示歉意）。我们皮肤管理店是明文禁止美容师向客人做硬性推销的，所以在收到你的反馈后，我们立即做了核实（先表态店里是禁止推销的，非常重视客人反馈已及时处理），之后也会加强对员工的监督。希望下次您来我们店，我们会给您不一样的完美体验。（发出邀请）
